Pengaruh Responsiveness, Trust, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality GoPay

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam pengaruh responsiveness (daya tanggap layanan), trust (kepervayaan pelanggan), dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan) terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan) pada pengguna layanan dompet digital GoPay di Indonesia. Latar belakang penenlitian ini didasarkan pada perkembangan pesat ekonomi digital dan meningkatkan persaingan di sektor layanan keuangan berbasis teknologi (fintech), khususnya pada penyedia layanan e-wallet. Loyalitas pengguna menjadi elemen kunci dalam menjaga keberlangsungan dan pertumbuhan layanan digital di tengah banyaknya alternatif platform serupa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatif dengan teknik purposive sampling yang melibatkan 250 responden yang merupakan pengguna aktif GoPay dalam 6 bulan terakhir. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner daring, dan data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Trust, dan Costumer Satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Responsiveness dan trust terbukti berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelaggan, sedangkan Costumer Satisfaction menjadi mediasi penting yang menghubungkan kedua variabel tersebut dengan loyalitas. Temuan ini memperkuat relevansi E-Service Quality sebagai kerangka konseptual untuk memahami perilaku pengguna dalam konteks digital. Respons cepat terhadap keluhan, jaminan keamanan data, serta kepuasan yang timbul dari pengalaman menggunakan layanan, terbukti menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas pengguna. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan literatur pemasaran digital dan memberikan implikasi praktis bagi pengelola platform seperti GoPay dalam merancang strategi pelayanan yang berorientasi pada pelanggan