Pengaruh Motivasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Kasus Pada Gojek di Yogyakarta)

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah salah satu tema menarik yang banyak diteliti dalam dunia pemasaran. Tujuan dari penulisan ini adalah untuk menganalisis pengaruh motivasi terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh motivasi terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh motivasi dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan desain kuantitatif. Lokasi peneilitian ini adalah di Kota Yogyakarta. Jumlah sampel penelitian ini adalah sebesar 99 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert. Alat analisis penelitian ini menggunakan dua metode yaitu regresi linear berganda dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motivasi yang terdiri dari motivasi rasional dan emosional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dari nilai signifikansi t hitung dan nilai signifikansi F hitung yang nilainya lebih kecil dari 0,05. Kepuasan konsumen memoderasi pengaruh motivasi terhadap loyalitas konsumen karena baik secara bersama-sama ataupun individual, motivasi dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut juga ditunjukkan oleh peningkatan R2 pada regresi model 1 dan model 2. Kepuasan konsumen memoderasi pengaruh motivasi terhadap loyalitas konsumen karena memiliki nilai R = 98,5% yang lebih besar dari pada R pada model sebelumnya (R =50,9%).