Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit, dan Special Treatment Benefits Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Kategori bank yang saat ini mengalami peningkatan dan potensi yang cukup besar adalah Bank Pembangunan Daerah (BPD). BPD perlu bertransformasi karena kontribusinya terhadap pembangunan daerah masih rendah. Tata kelola, sumber daya manusia, manajemen risiko, dan infrastruktur yang belum memadai memicu peningkatan kredit bermasalah segmen produktif. Bank yang mampu menjaga kinerja keuangan dengan baik, menyediakan layanan yang berkualitas, dan membangun kepercayaan konsumen berpeluang untuk membangun hubungan dan menghadirkan pelanggan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh confidence benefit, social benefit, special treatment benefit terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Penelitian ini melibatkan nasabah BPD DIY. Sampel dalam penelitian ini minimal 200 responden. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengetahui hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukka bahwa: 1) Confidence benefit berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2) Social benefit tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; 3) Special treatment benefit berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) Confidence benefit tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; 5) Social benefit tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; 6) Special treatment benefit berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen; dan 7) Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,797 dan kepuasan konsumen memiliki nilai 0,669. Adapun nilai Q2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki Q 2 > 0 sehingga bahwa akurasi prediksi model jalur dapat diterima. Nilai SRMR 0,052 menunjukkan well-fitting model, sehingga layak digunakan dalam pengujian hipotesis.