Analisis Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Bank Perkreditan Rakyat Wijaya Mulya Santosa Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini menjelaskan mengenai kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh atribut-atribut pemuas jasa. Atribut-atribut tersebut adalah Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati. Data dalam penelitian int adalah data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi atau akan menjadi nasabah BPR Wijaya Mulya Santosa Yogyakarta. Metode analisis yang digunakan adalah model Skala Likert yang ditentukan dalam lima tingkat baik untuk penilaian tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Selanjutnya tingkat unsur-unsur dijabarkan dalam diagram Kartesius sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian ini memberikan beberapa saran bagi perusahaan yaitu untuk selalu memonitor pelayanan yang diberikan memuaskan atau tidak, perusahaan perlu secara berkala melakukan survei terhadap kepuasan konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan kinerja.