Pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Inovasi dan Kualitas Layanan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Peserta BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta)

Abstract

Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta yang menggunakan Layanan Tanpa Kontak Fisik (Lapak asik). Lapak Asik merupakan media pengajuan klaim Jaminan Hari Tua (JHT). Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 200 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah software Smart PLS. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh fakta empiris berupa: 1) Electronic word ofmouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap inovasi layanan; 2) Electronic word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan; 3) Inovasi pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta; 4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta; 5) Electronic word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Yogyakarta.