Strategi Peningkatan Daya Minat Pengunjung dengan Pendekatan Model Amerian Customer Satisfaction Indeks dan Customer Relationship Management di Desa Wisata Rejowinangun

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya minat kunjungan ulang di Desa Wisata Rejowinangun yang menghadapi tantangan dalam memberikan pengalaman berwisata yang memuaskan dan berkelanjutan. Kondisi tersebut terlihat dari adanya keluhan wisatawan terhadap keterbatasan fasilitas, kebersihan, informasi, serta ketiadaan program loyalitas yang mampu memberikan insentif untuk kembali. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor penyebab rendahnya minat kunjungan ulang sekaligus merumuskan strategi peningkatan berbasis Customer Relationship Management (CRM) yang dipadukan dengan American Customer Satisfaction Index (ACSI), dan Customer Loyalty Index (CLI). Metode penelitian yang digunakan adalah gabungan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang telah diuji validitas dengan korelasi Pearson dan reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha, serta pendekatan kualitatif melalui wawancara dan observasi lapangan untuk memperkuat analisis. Penelitian ini menghasilkan strategi yang difokuskan pada perbaikan fasilitas dasar, peningkatan informasi wisata, serta pengembangan program CRM “Sahabat Rejowinangun” sebagai sarana retensi dan loyalitas. Hasil pengolahan data menunjukkan skor ACSI sebesar 55,0 yang termasuk kategori kurang puas dan skor CLI sebesar 71,5% dengan niat kunjungan kembali hanya 67,0, sehingga menegaskan bahwa faktor fasilitas, informasi, dan loyalitas merupakan prioritas utama perbaikan.