DETERMINASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PUSAT KEBUGARAN BERBIAYA RENDAH DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan determinasi kepuasan dan loyalitas pelanggan di pusat kebugaran berbiaya rendah di yogyakarta dengan menguji apakah terdapat pengaruh yang positif terhadap variabel bebas kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer terhadap variabel terikat loyalitas dengan variabel intervening kepuasan. Penelitian ini secara empiris dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan populasi yaitu seluruh pelanggan Pusat Kebugaran berbiaya rendah di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 366 responden yang mengunjungi pusat kebugaran berbiaya rendah. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis SEM dan diolah dengan aplikasi SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada pengujian secara serempak, kenyamanan layanan, kualitas pelayanan, dan atmosfer dari pusat kebugaran berbiaya rendah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.