Pengaruh Program Inovasi dan Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada Konsumen E-commerce Tokopedia

Abstract

Dalam era digital yang semakin kompetitif, keberhasilan platform e-commerce sangat ditentukan oleh kemampuannya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh program inovasi dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan, serta bagaimana kepuasan tersebut berdampak pada loyalitas pelanggan dalam konteks pengguna Tokopedia di Indonesia. Tokopedia sebagai salah satu pemain utama dalam industri e-commerce Indonesia secara konsisten menghadirkan berbagai program inovatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 300 responden yang merupakan pengguna aktif Tokopedia. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling, yaitu responden berusia 15–50 tahun yang telah melakukan transaksi minimal satu kali di Tokopedia. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner online yang diukur menggunakan skala Likert 1-5. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa program inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi nilai juga terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi yang signifikan dalam hubungan antara program inovasi dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi antara inovasi layanan dan penciptaan nilai dapat meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya memperkuat loyalitas konsumen terhadap platform Tokopedia. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan e-commerce perlu memperkuat strategi inovasi dan meningkatkan persepsi nilai pelanggan agar dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.