Pengaruh Kualitas Layanan Perguruan Tinggi (HESQUAL) Terhadap Loyalitas dan Word of Mouth Pada Mahasiswa di Universitas Islam Indonesia

Abstract

Dunia pemasaran kini semakin cepat berubah seiring berjalannya perkembangan di lingkungan sekitar. Pentingnya melihat persaingan dalam pasar mampu menciptakan perubahan yang menjadi bahan evaluasi pemasaran. Kualitas layanan sangat mampu menjadi faktor pendorong terciptanya loyalitas maupun sikap word of mouth seseorang, terutama pada lingkup perguruan tinggi. Kualitas layanan masih dalam tahap pengembangan, sehingga beberapa peneliti mengidentifikasi faktor – faktor yang menjadi pemicu loyalitas dan word of mouth pada mahasiswa serperti kualitas layanan universitas, kepuasan mahasiswa dan nilai yang dirasakan. Beberapa penelitian yang sudah ada, masih banyak terdapat hasil yang inkonsistensi. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini untuk mengatasi kekurangan tersebut dengan meneliti faktor – faktor yang memicu tumbuhnya loyalitas dan word of mouth dan menguji lebih lanjut peran kepuasan mahasiswa serta nilai yang dirasakan yang menjadi faktor pendorong. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei menggunakan kuesioner. Terdapat 295 sampel pada penelitian ini yakni mahasiswa aktif yang terdaftar di beberapa program studi di Universitas Islam Indonesia. Analisis data penelitian ini menggunakan SPSS dan PLS-SEM dengan perangkat SmartPLS. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan universitas memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, nilai yang dirasakan, loyalitas mahasiswa serta word of mouth. Selain itu, kepuasan mahasiswa dan nilai yang dirasakan juga terbukti menjadi faktor pendorong antara kualitas layanan universitas dengan loyalitas mahasiswa dan word of mouth. Hasil ini memberikan kontribusi pada pemahaman tentang mekanisme bagaimana kualitas layanan universitas dapat mempengaruhi perilaku mahasiswa dalam bentuk loyalitas dan word of mouth melalui kepuasan dan nilai yang dirasakan.