Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Hypermart Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non probability sampling dengan sampel mudah (convenience sample) yaitu peneliti memilih responden berdasarkan kemudahan atau kebetulan saat menemui responden yang sedang atau pernah menggunakan berbelanja di Hypermart. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Hypermart. Sampel pada penelitian ini 96 konsumen yang dipilih dengan metode convenience sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan yang terdiri dari emphaty, reliability, responsiveness, tangibility, dan responsiveness berpengaruh berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik emphaty maka akan meningkatkan kualitas layanan. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen