Strategi Perbaikan Kualitas pada Aplikasi Mypertamina untuk Produk Bersubsidi Berbasis Text Mining dan SWOT

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi layanan publik, termasuk dalam distribusi produk bersubsidi seperti bahan bakar minyak (BBM). Salah satu inovasi yang diterapkan adalah aplikasi MyPertamina sebagai sarana pembayaran non-tunai dan registrasi subsidi tepat. Namun, peningkatan jumlah pengguna turut diiringi dengan berbagai keluhan, yang tercermin dari rating rendah dan ulasan negatif di platform aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi permasalahan utama yang dihadapi pengguna dan memberikan strategi perbaikan berbasis analisis data ulasan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah text mining terhadap 6.984 ulasan pengguna MyPertamina di Google Play Store dengan pendekatan K-Means Clustering untuk mengelompokkan ulasan berdasarkan kemiripan tema. Pemilihan jumlah cluster ditentukan menggunakan metode Elbow. Selanjutnya, dilakukan analisis SWOT pada masing-masing cluster untuk merumuskan strategi perbaikan yang relevan. Hasil analisis menunjukkan empat cluster utama dengan karakteristik berbeda: dua cluster bersentimen negatif, satu bersifat netral, dan satu menunjukkan respons positif. Strategi perbaikan yang disarankan mencakup maintenance sistem, perbaikan interface dan user experience, penambahan metode pembayaran, serta rutin melakukan survei kepuasan dan kebutuhan pengguna agar pengembangan aplikasi lebih tepat sasaran. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelola aplikasi MyPertamina dalam merancang langkah perbaikan yang lebih terarah berbasis data, guna meningkatkan kepuasan pengguna dan efektivitas distribusi subsidi BBM.