Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Jasa RM. Waroeng Steak&Shake Yogyakarta (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia)

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi UII. Variabel penelitian terdiri dari variabel Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, peneliti menggunakan metode survei kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Alat yang digunakan uutuk mengumpulkan data adalah kuesioner. Kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode Importance-Performance Analisys. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar perbandingan antara kepentingan konsumen dan kinerja yang telah diberikan oleh RM. Waroeng Steak & Shake. Dalam analisis data yang dilakukan oleh peneliti diperoleh kesimpulan bahwa konsumen merasa puas terhadap variabel-variabel: interior rumah makan yang menarik; kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kerapian penampilan karyawan, penyajian masakan secara menarik, menu yang bervariasi, kebersihan peralatan yang digunakan dalam penyajian masakan, karyawan selalu mengantarkan pesanan dengan cepat dan konsisten, karyawan selalu bersedia memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen, karyawan memberitahu kepada konsumen kapan pesanan akan dihantarkan, karyawan selalu melayani kebutuhan konsumen dengan cepat, karyawan selalu bersedia membantu konsumen, karyawan selalu merespon permintaan konsumen, perilaku karyawan mampu membuat konsumen mempercayai mereka, para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap konsumen, menu yang ditawarkan selalu tersedia, karyawan memberikan perhatian personal kepada konsumen, pihak rumah makan selalu mengutamakan kepentingan konsumen, karyawan memahami kebutuhan spesifik dari konsumen. Sedangkan konsumen merasa tidak puas terhadap variabel-variabel: tersedianya toilet yang bersih, lokasi parkir yang memadai, karyawan menyediakan pesanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan karyawan mampu membuat konsumen merasa aman, pihak rumah makan selalu memberikan perhatian individual kepada konsumen.