PENGARUH KEADILAN PELAYANAN TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN DAN KUALITAS LAYANAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN TOYOTA AUTO 2000

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris pengaruh keadilan layanan, terhadap kualitas layanan, dan kualitas hubungan. loyalitas konsumen, membuktikan secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas konsumen. Pada metode pengumpulan data ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data. Dengan jumlah populasi sekaligus responden sebanyak 400 konsumen Toyota Auto 2000. Metode analisis menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah jenis kelamin laki-laki, berusia 31-40 tahun, perkerjaan karyawan swasta, pendidikan Sarjana sederajat dan berpendapatan Rp 3.500.001 – Rp 4.500.000,-, secara keseluruhan penilaian tertinggi respoden pada variable adalah pada variable keadilan interaksional dengan dan penilaian terendah respoden pada variable emphaty, keadilan layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan, keadilan layanan dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas hubungan dan keadilan layanan, kualitas layanan dan kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.