Analisis Hubungan E-Service Quality, E-Satisfaction, Dan E-Loyalty Pada Sektor E-Commerce Di Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty pada sector e-commerce di Indonesia. Sampel yang digunakan dalam peneltian ini adalah orang yang pernah menggunakan atau membeli barang dari e-commerce, memiliki akun atau keanggotaan e-commerce satu atau lebih yang beroperasi di Indonesia, baik pria atau wanita dengan rentang umur 17-60 tahun yang berjumlah 200 responden. Penelitian ini menggunakan variabel e-service quality, e-satisfaction, dan e-loyalty. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuesioner yang selanjutnya dianalisis dengan Structural Equation Model (AMOS v 23). Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa eservice quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap e-satisfaction. E-satisfaction memiliki hubungan positif signifikan terhadap e-loyalty. E-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction mampu memediasi hubungan e-service quality dan e-loyalty secara positif signifikan.