Analisis Kualitas Layanan M-Banking BRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan memengaruhi tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah pengguna aplikasi mobile banking BRImo pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam era digitalisasi yang semakin pesat, layanan perbankan berbasis teknologi menjadi salah satu bentuk inovasi strategis untuk meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan nasabah, di mana mutu pelayanan berperan penting dalam membentuk pengalaman pengguna. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif Asosiatif/Verifikatif dengan metode survei terhadap 102 responden yang merupakan nasabah aktif BRI di wilayah Yogyakarta. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, serta uji t dan uji F. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi BRImo. Selain itu, kualitas layanan juga terbukti memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan digital yang diberikan oleh BRI, semakin meningkat pula kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap aplikasi tersebut. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa aspek keandalan, daya tanggap, jaminan keamanan, serta empati menjadi elemen penting dalam membangun loyalitas jangka panjang pada layanan perbankan digital.