Openingkatan Kualitas Layanan (Service Quality) Pada Layanan Apotek Menggunakan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (Ipa), Dan Service Blueprint (Studi Kasus Apotek Uii)

Abstract

Banyaknya pelanggan yang berkunjung di Apotek UII terutama di sore hari – malam hari menyebabkan terjadinya intensitas pelanggan yang sangat ramai. Maka pada Apotek UII terjadinya komplean terhadap pelayanan yang seperti pelayanan terkait pembelian obat – obatan dan pelayanan lainnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Apotek UII, dapat mengetahui dimensi apa saja yang perlu di perbaiki serta melakukan design service blueprint.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Service blueprint. Berdasarkan metode perhitungan Servqual, didapatkan hasil gap di setiap 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) yaitu gap -0,67, gap -0,56, gap -0,66, gap -0,41, gap -0,02. Gap yang diperoleh bernilai negatif maka pelayanan yang diberikan harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Hasil service blueprint menunjukan letak titik – titik pelayanan yang harus diperbaiki yaitu titik warna merah (prioritas utama) yaitu petugas mencatat keluhan atau produk yang ingin dibeli oleh pelanggan yang termasuk kedalam atribut Petugas memberikan solusi menggunakan obat lain apabila obat yang diminta pasien kosong atau tidak ada.