Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Online Pada Tokopedia.com

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji faktor penerimaan teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (e-satisfaction) pada website. Pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (e-satisfaction) pada website. Pada variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada website. Pada variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan (e-trust) pada website. Pada variabel kepercayaan pelanggan (e-trust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada website. Dengan mengembangkan model penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Sun (2009), dan menambahkan faktor kepercayaan sebagai variabel yang mempengaruh loyalitas pelanggan dalam belanja online. Persepsi kepuasan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen kepada perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah faktor penerimaan teknologi dan kualitas pelayanan web menghasilkan kepuasan dan kepercayaan konsumen sehingga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja online. Kata kunci: belanja online, kepuasan pelanggan, loyalitas konsumen, kepercayaan konsumen