Evaluasi Kualitas Layanan Internet Banking Pada Nasabah Bank BSI KCP Yogyakarta Kusumanegara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan internet banking pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Yogyakarta Kusumanegara dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Objek penelitian adalah nasabah BSI KCP Yogyakarta Kusumanegara yang menggunakan layanan internet banking, dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis menggunakan statistik deskriptif melalui perhitungan nilai rata-rata (mean) untuk menilai persepsi nasabah terhadap masingmasing dimensi kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan internet banking BSI sudah berjalan dengan baik pada semua dimensi, namun aspek tangible masih memerlukan evaluasi dan perbaikan terutama terkait tampilan antarmuka, konsistensi desain, serta kemudahan akses aplikasi. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya optimalisasi kualitas layanan internet banking, khususnya pada aspek tangible, agar BSI mampu menghadirkan layanan digital yang lebih unggul, modern, dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.