PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KEDAI KOPI MERAPI (Nilai yang Dirasakan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Reputasi Perusahaan sebagai Variabel Mediasi)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, nilai yang dirasakan pelanggan, reputasi perusahaan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kedai Kopi Merapi cangkringan, sleman, Yogyakarta. Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan kedai Kopi Merapi. Jumlah sampel sebanyak 220 responden dengan rata rata responden yang mengisi kuisioner ini adalah usia dewasa sekitar 17 – 35 tahun. Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner cetak yang langsung diberikan kepada responden dan secara survey online melalui google form. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) pada progam AMOS 23. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan dapat menjadi mediasi antara kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan citra perusahaan, reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan, nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan, citra perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan berpengaruhn positif terhadap loyalitas pelanggan.