Pengaruh Kualitas Makanan, Suasana Lingkungan dan Perilaku Etis Tenaga Penjualan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi Pelanggan Restoran

Abstract

Penelitian ini dilakukan terhadap loyalitas pelanggan restoran. Dalam penelitian ini ada 5 varibel; 3 variabel eksogen yaitu kualitas makanan, suasana lingkungan dan perilaku etis tenaga penjulan, 1 variabel endogen yaitu loyalitas dan 1 variabel mediasi yaitu kepercayaan. Penelitian ini menguji pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen melalui variabel mediasi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SEM dengan metode Amos. Populasi dalam penelitian seluruh orang yang makan di restoran. Jumlah sampel 307 orang yang ditentukan dengan metode purposif sampling. Hasil pengujian tidak ada pengaruh langsung dan signifikan kualitas makanan, susanan lingkungan dan perilaku etis tenaga penjulan terhadap loyalitas, namun kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas Sedangkan kualitas makanan dan perilaku etis tenaga penjualan suasana berpengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan berarti semakin baik kualitas makanan dan semakin etis perilaku tenaga penjulan akan meningkatkan kepercayaan yang selanjutkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan suasana lingkungan berpengaruh tidak langsung namun tidak signifikan terhadap loyalitas artinya suasana ligkungan yang nyaman akan menambah kepercayaan namun tidak signifikan meningkatkan loyalitas. Kualitas makanan melalui kepercayaan mempunyai dampak paling besar mempengaruhi loyalitas.