Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Jasa PT.PLN (Persero) Boyolali

Abstract

Kepuasan konsumen menjadi syarat mutlak bagi perusahaan, kepuasan konsumen merupakan dasar bagi terjadinya pembelian ulang, loyalitas pelanggan, serta referensi bagi konsumen lain. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang di rasakan dengan harapanya. Dalam penelitian ini kepuasan dipengaruhi oleh lima faktor/ drivers yaitu produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi dan kemudahan. Penelitian ini akan melihat seberapa besar faktor - faktor/drivers ini mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara umum kami menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, menunjukan semakin tingginya kinerja yang dilakukan perusahaan. Penelitian ini menunjukan bahwa dari tingkat kepuasan konsumen terhadap drivers pemuas kebutuhan , konsumen telah merasa puas terhadap jasa yang di berikan hal inidapat ditunjukan dengan indeks kepuasan sebesar 4,17 . Dari hasil analisis tingkat kesesuaian tidak semua dimensi telah memberikan kepuasan 100% bagi pelanggan, dengan tingkat kesesuaian yang bervariasi diantara 83 % - 112%. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan seperti fasilitas dan peralatan yang mutakhir,Peninjauan kembali tarif dasar listrik, peningkatan sumber daya manusia agar karyawan dapat mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelanggan dan lain sebagainya.