Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah BRI Syariah Cabang Yogyakarta)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BRI Syariah, mengetahui dan menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bank BRI Syariah, dan mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bank BRI Syariah. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian konsumen pelanggan Bank BRI Syariah. Jumlah sampel yang digunakan dalam pengambilan sampel alam penelitian ini diambil 100 orang responden. Alat analisis yaitu analisis deskriptif dan Analisis Regresi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan, jika variabel kualitas pelayanan meningkat, maka loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan (sig. 0,00). Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan, jika variabel kepuasan pelanggan meningka, maka loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan (sig. 0,00). Hasil analisis Regresi Linier menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan, jika variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta akan mengalami peningkatan (sig. 0,00). Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan