Determinan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Ulang di E-Commerce (Shopee) di Yogyakarta

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi telah mendorong peningkatan penggunaan aplikasi berbasis teknologi dalam berbagai aktivitas, termasuk transaksi online. Fenomena ini memunculkan kebutuhan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh langsung kegunaan yang dirasakan, kemudahan penggunaan, dan kualitas desain aplikasi terhadap kepuasan pelanggan serta niat pembelian ulang, serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang, dengan mengadopsi kerangka teori Technology Acceptance Model (TAM) dan Expectation Confirmation Model (ECM). Penelitian ini melibatkan 220 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Shopee melalui survei online. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegunaan yang dirasakan, kemudahan penggunaan, dan kualitas desain aplikasi memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang. Selain itu, kepuasan pelanggan ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap niat pembelian ulang. Studi ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperkaya literatur terkait adopsi teknologi dalam aplikasi berbasis online, serta implikasi praktis bagi pengembang aplikasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna untuk mendorong loyalitas pelanggan.