ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA LOUNDRY (Studi Kasus Pada My Loundry)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Penyedia Jasa Loundry (Studi Kasus pada My Loundry) di Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh konsumen yang pernah menggukan jasa My Loundry. Sedangkan metode pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu Teknik pengambilan sempel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu atau pertimbangan penelitian. Metode analisis data meliputi Analisis Deskriptif, dan Analisis Gap (kesentajang), Importance Performance Analysis (IPA), Analisis Servqual dengan Analisis Diagram Kartesius. Hasil penelitian ini diketahui bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada My Loundry yang ditinjau dari lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy adalah sangat tinggi dengan rata-rata 4.53. Dengan menggunakan Inportance Performance Analysis (IPA) yang ditinjau dari lima dimensi kualitas layanan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas layanan pada My Loundry tersebut adalah belum puas dengan rata- rata 3.76 dan kepuasan konsumen belum sesuai karena tingkat kesesuaian <100% dengan nilai kesesuain yang didapatkan 83%. Hal ini berarti kualitas layanan yang diberikan My Loundry tidak sesuai dengan harapan konsumen. Maka dari itu kualitas layanan My Loundry harus ditingkatkan agar dapat memberikan rasa kepuasan kepada konsumen.