Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Svarga Coffee And Eatery Dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (Ipa), Dan Service Blueprint (Studi Kasus Pada” Svarga Coffee & Eatery” Yogyakarta)

Abstract

Svarga Coffee & Eatery merupakan restoran berjenis F&B (Food & Beverages) yang berdiri sejak tahun 2018. Usaha restoran F&B banyak dinikmati oleh pebisnis karena menggunakan modal kecil dan mudah mengikuti trend yang mengakibatkan munculnya berbagai kompetitor sehingga diperlukan inovasi baru untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan restoran. Permasalahan pelayanan pada Svarga Coffee & Eatery, yaitu kurangnya ketepatan dan kesesuaian terhadap menu yang dipesan, kurangnya ketersediaan karyawan dalam membantu customer memilih menu, dan tidak memberikan perhatian personal kepada customer yang datang ke restoran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Svarga Coffee & Eatery, untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki pada Svarga Coffee & Eatery, dan untuk mengetahui hasil perancangan desain service blueprint. Pada penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality), IPA (Importance Performance Analysis), dan service blueprint. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servqual dari setiap dimensi tangible 0,14, reliability -1,01, responsiveness -0,77, assurance -0,46, dan empathy -0,64 serta rata-rata gap tiap dimensi -0,55 yang menunjukkan customer belum puas terhadap pelayanan restoran. Lalu, hasil perhitungan menggunakan metode IPA pada kuadran I (Prioritas Utama) dan III (Prioritas Rendah) yang perlu dilakukan perbaikan, yaitu ketepatan dan kesesuaian terhadap menu yang dipesan (A6), ketersediaan karyawan dalam membantu customer pada saat memilih menu (A13), dan karyawan memberikan perhatian personal kepada customer (ucapan selamat dating, maaf, dan terimakasih) (A22). Sedangkan hasil desain service blueprint perlunya melakukan perbaikan pada titik biru (Prioritas Utama) dengan melakukan training karyawan untuk lebih memahami dan mengetahui menu yang terdapat pada restoran terutama karyawan yang terdapat pada kasir dan memberikan saran serta membantu customer ketika memilih makanan yang terdapat pada restoran. Pada titik coklat (Prioritas Rendah) dengan memberikan perhatian personal pada customer dengan cara karyawan ucapan selamat datang agar memberikan kesan yang baik ketika customer datang dan terimakasih sebelum meninggalkan restoran serta maaf apabila karyawan melakukan kesalahan.