Analisis Pengaruh Metode Service Quality (ServQual) dan Importance Performance Analysis ( IPA ) dalam Pengaruh Pemilihan Supplier terhadap Kepuasan Pegawai Hotel (Studi Kasus Hotel Berbintang di Kota Yogyakarta)

Abstract

Industri Pariwisata terutama di bidang Perhotelan di kota Yogyakarta dewasa ini berkembang dengan pesat. Fungsi hotel bukan saja sebagai tempat menginap untuk tujuan wisata namun juga untuk tujuan lain seperti menjalankan kegiatan bisnis, seminar, dan bahkan sekedar untuk mendapatkan ketenangan. Salah satu kegiatan bisnis yang terjadi adalah kegiatan pasok barang kebutuhan hotel. Namun tidak semua hotel mendapatkan kualitas pelayanan pasok yang baik, banyak kendala-kendala yang dirasakan baik langsung kepada pelanggan maupun pegawai di hotel tersebut. Kendala-kendala didapatkan dengan melakukan uji kuesioner kepada para pegawai di industri perhotelan di kota Yogyakarta. Kendala terbesar yang harus dihadapi adalah bagaimana cara pihak hotel dalam merespon dan melakukan tindakan yang harus dilakukan dalam menghadapi ketatnya persaingan terhadap usaha-usaha sejenis, karena keberhasilan sebuah jasa sangat ditentukan oleh kemampuan meningkatnya pertumbuhan pelanggan. Analisis dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual (Service Quality) pada dimensi layanan. Dimensi layanan tersebut meliputi Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang didapat adalah diketahuinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak supplier untuk dimensi Tangible, Responsiveness, dan Assurance belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung ≤ 1. Didapat nilai kualitas pelayanan pada dimensi Tangible sebesar 0,94, dimensi Responsiveness diperoleh nilai kualitas pelayanan sebesar 0,99, dan dimensi Assurance nilai kualitas pelayanan sebesar 0,98. Pada hasil analisa diagram kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran I. Serta menganalisis mengenai faktor atau aspek apa yang berpengaruh dan menganalisis tingkat kepentingan dan performansi kinerja kualitas layanan supplier menurut hotel tersebut menggunakan Importance Performance Analysis.