Peran Service Quality, Perceived Security dan Perceived Privacy untuk memaksimalkan Customer Satisfaction Melalui Servqual Theory

Abstract

Dorongan untuk penelitian ini adalah memaksimalkan konsep kualitas layanan dan privasi yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan untuk pengiriman makanan daring. Studi ini berupaya untuk memastikan pengaruh kualitas layanan, keamanan yang dirasakan, dan privasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui Teori SERVQUAL. Data dikumpulkan dengan mendistribusikan kuesioner menggunakan metode purposive sampling kepada 190 peserta generasi Y dan Z yang menggunakan pengiriman makanan daring. Data dianalisis menggunakan CB-SEM untuk menguji hubungan antara variabel laten melalui estimasi parameter, pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan, keamanan yang dirasakan, privasi yang dirasakan, dan nilai yang dirasakan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, dan kepercayaan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kebaruan penelitian dalam penelitian ini adalah penambahan variabel privasi yang dirasakan. Temuan penelitian ini memberikan wawasan tentang pengembangan Teori SERVQUAL. Penelitian ini memperluas penerapan teori dengan menambahkan privasi yang dirasakan dan keamanan yang dirasakan sebagai variabel penting yang relevan dengan pengiriman makanan daring. Studi ini memberikan wawasan bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran yang efektif untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.