Analisis dan Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan FMEA (Studi Kasus pada Kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, Yogyakarta)

Abstract

Salah satu komponen untuk mengetahui tingkat keberhasilan pembangunan manusia dalam suatu wilayah yaitu kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan satu hal yang sangat penting dalam fondasi kesejahteraan suatu wilayah karena mempunyai multiflier effect kepada bidang kehidupan lainnya. Kualitas pelayanan adalah elemen dan dasar penting yang mampu memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan pada Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman dengan mengintegrasikan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Penelitian ini didasarkan hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 70 dan wawancara dengan pegawai struktural Dinas Kesehatan Sleman. SERVQUAL berfungsi untuk mengukur pandangan konsumen atas kualitas layanan melalui lima dimensi kualitas yaitu Tangible, Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan FMEA berfungsi untuk mengidentifikasi kerusakan utama dalam kualitas layanan, dengan memahami penyebab, dampak, dan tingkat prioritas perbaikan yang dihitung melalui nilai Risk Priority Number (RPN). Hasil penelitian pada metode SERVQUAL diperoleh nilai Gap pada dimensi Tangible sebesar -0,66, Reliability -0,73, Responsiveness -0,82, Assurance -0,63, dan Empathy -0,64. Hasil RPN tertinggi disebabkan oleh kurangnya responsivitas pegawai dalam menangani kebutuhan masyarakat sebesar 11638 dan etika pegawai kurang baik dalam memberikan pelayanan sebesar 11088 yang menjadi prioritas perbaikan oleh Dinas Kesehatan Sleman. Rekomendasi perbaikan untuk kedua permasalahan tersebut yaitu memberikan pelatihan dan pengembangan SDM pegawai serta pemberian etika dan keterampilan dalam berkomunikasi.