ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASANPELANGGAN HOTEL HARRIS SUNSET ROAD

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Hotel Harris Sunset Road”.Tujuan penilitian ini adalah Untuk menganalisa atau mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Harris Sunset Road, presepsi yang dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Harris Sunset Road, dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa Hotel Harris Sunset Road. Metode dalam pengambilan sample penelitian ini menggunakan metode random sampling, yaitu mengambil sampel dengan acak dari populasi tertentu. Penelitian ini mengambil 96 responden. Penelitian ini menggunakan analisis servqual dan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kenyataan pada harapan pelanggan Hotel Harris Sunset Road secara keseluruhan memiliki nilai negatif untuk berwujudsebesar -0,10, kehandalan sebesar -0,36, daya tanggap sebesar -0,08, assurance sebesar -0,32 dan emphaty sebesar -0,33. Nilai tersebut menyimpulkan bahwa tingkat Kenyataan pelanggan belum memenuhi kebutuhan konsumen. Nilai ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas pelayanan Hotel Harris Sunset Road sudah dikatakan baik namun secara keseluruhan layanan yang disediakan belum dapat memenuhi harapan pelanggan Hotel Harris Sunset Road.