PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP INTENSI BERPINDAH (SWITCING INTENTION) YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN (SURVEY PADA PENGGUNA JASA RUMAH KOS DI KAWASAN CONDONG CATUR)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap intensi berpindah yang dimediasi oleh kepuasaan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu kuesioner dengan pengukuran skala likert yang disebarkan kepada 100 responden pengguna jasa rumah kos di kawasan Condong Catur. Variabel yang diteliti adalah kualitas layanan (X), kepuasaan pelanggan (Z) dan intensi berpindah atau switching intention (Y). Teknik analisis yang menggunakan teknik analisi deskriptif dan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan pengguna jasa rumah kos dan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap intensi berpindah. Implikasi manajerial dalam penelitian ini sebaiknya meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan menurunkan intensi berpindah pengguna jasa rumah kos di kawasan Condong Catur.