PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN MCD

Abstract

Di tengah persaingan yang semakin ketat dan konsumerisme yang telah berkembang pesat akhir-akhir ini, diperlukan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri makanan cepat saji. Salah satu upaya yang dilakukan oleh restoran cepat saji antara lain memanjakan pelanggannya dengan berbagai jenis kualitas layanan yang mengoptimalkan atribut produk dan layanan yang ditawarkan, hal ini dilakukan sebagai bentuk orientasi agar pelanggan tetap merasa puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kualitas CRM dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan restoran McD. Populasi dalam penelitian ini yaitu para konsumen McD dengan jumlah sampel sebanyak 167 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui google form yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Penelitian ini menggunakan analisis model persamaan struktural atau SEM (Structural Equation Modeling) yang diolah menggunakan AMOS versi 24. Data variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas CRM, dan loyalitas pelanggan. Hasil dari analisis data dalam penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas CRM terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas CRM akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.