Desain CRM Menggunakan Servqual untuk Peningkatan Kepuasan Pasien

Abstract

Sistem yang ada dalam rumah sakit merupakan suatu sistem yang dipengaruhi oleh pendapatan masyarakat. Hal ini menjadikan harga dari pelayanan kesehatan menjadi mahal sebagai pendapatan rumah sakit yang nantinya akan menghasilkan output kesehata yang diinginkan oleh masyarakat. Hasil dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi gap yang ada antara persepsi kinerja dan kepuasan menggunakan sevice quality. Gap yang akan digunakan dalam sevice quality antara lain tangibles faktor, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis gap menggunakan metode Importance-Performance Analyses program. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai tangibles masih rendah di RSB SETIA, atribut physical appearance dan staff appearance mempunyai bobot yang bagus untuk variabel reliability masih tergolong rendah di RSB SETIA. Variabel responsiveness juga dirasa masih rendah di RSB SETIA. Variabel Assurance juga dirasa masih rendah di RSB SETIA, untuk staf kesehatan dapat dikategorikan dalam kondisi bagus. Variabel emphaty masih dirasa mempunyai nilai rendah di RSB SETIA, akan tetapi dalam pelayanan ketepatan waktu bias ikategorikan bagus. Kata kunci : gap, Importance-Performance Analyse