Pengaruh Perceived Convenience terhadap AI-enabled Customer Experience pada Chatbot Shopee dengan Perceived Sacrifice, Trust, dan Customer Loyalty sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Berbagai platform e-commerce telah mengintegrasikan layanan berbasis AI, termasuk Shopee. Layanan berbasis AI yang paling sering digunakan adalah chatbot, yang berperan dalam meningkatkan interaksi pelanggan dan efisiensi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana Perceived Convenience memengaruhi AI-enabled Customer Experience pada pengguna chatbot Shopee, serta mengeksplorasi peran Perceived Sacrifice, Trust, dan Customer Loyalty sebagai variabel yang memediasi hubungan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik convenience sampling dan mengumpulkan data dari 243 responden pengguna chatbot Shopee yang diolah menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Trust dan Customer Loyalty berpengaruh signifikan dengan Perceived Convenience dan ai-enabled customer experience secara langsung serta dapat memediasinya. Sementara itu variabel Perceived Sacrifice tidak mempunyai hubungan langsung dan tidak memediasi Perceived Convenience dengan AI- enabled Customer Experience.