ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA DELER MOTOR BERDASARKAN HASIL MATRIKS IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (Studi pada Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui importance konsumen Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta, untuk mengetahui performance Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta, untuk mengetahui kesesuaian antara Importance-Performance Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta dengan metode Importance-Performance Analisys, dan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa pada Deler Motor Nusantara Sakti berdasarkan hasil matriks Importance-Performance Analysis. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian konsumen Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Hasil analisis analisis Importance Analysis menunjukkan bahwa tingkat importance pada aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta sudah baik (Mean 3,15) (sudah sesuai dengan kepentingan penumpang). Hasil analisis Performance Analysis menunjukkan bahwa tingkat performance aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta sudah baik (Mean 3,34) (kinerjanya sudah dinilai baik oleh konsumen). Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible sudah memiliki tingkat kesesuaian (106,0%) antara Kinerja dan Kepentingan konsumen Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta. Hal ini berarti bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari dimensi tersebut sudah sesuai dengan kepentingan konsumen Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta atau konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak Deler Motor Nusantara Sakti di Gejayan Kota Yogyakarta. Hasil analisis deskripsi bahwa kualitas pelayanan jasa pada Deler Motor Nusantara Sakti berdasarkan hasil matriks Importance-Performance Analysis sudah baik (Mean 3,34).