Pengaruh Service Quality Terhadap Word of Mouth Melalui Attitude Towords Customer dan Repurchase Intention pada Hotel Bintang 3 di Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth melalui Attitude Towards Customer dan Repurchase Intention pada hotel bintang 3 di Yogyakarta. Service Quality merupakan faktor utama dalam industri perhotelan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Sampel penelitian terdiri dari 280 responden yang merupakan pelanggan hotel bintang 3 di Yogyakarta yang telah menginap lebih dari satu kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Attitude Towards Customer dan Repurchase Intention. Selain itu, Attitude Towards Customer juga berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention dan Word of Mouth. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang baik dapat membentuk sikap positif pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan niat mereka untuk kembali serta merekomendasikan hotel kepada orang lain. Lebih lanjut, Repurchase Intention terbukti berperan sebagai mediator dalam hubungan antara Attitude Towards Customer dan Word of Mouth.