Analisis Pengaruh E-service Quality, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Niat Membeli Kembali Terhadap Word Of Mouth

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan repurchase intention terhadap word of mouth pada pelanggan TiktokShop. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner online kepada 220 responden menggunakan Google Form. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode convenience sampling yang kemudian diolah menggunakan pemodelan persamaan struktural SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan bantuan program PLS. Penelitian ini menemukan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, e- service quality berpengaruh positif signifikan terhadap word of mouth, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifkan terhadap repurchase intention, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap word of mouth, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, dan repurchase intention berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.