EVALUASI KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI PREMIUM SILK AIR DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALISYS

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat importance penumpang di Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta, untuk mengetahui performance Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta, untuk mengetahui kesesuaian antara performance dan importance Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta, dan untuk mengetahui strategi Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta dalam memberikan pelayanan (kinerja) kepada penumpang. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian penumpang di Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta yang berjumlah 100 responden. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Hasil analisis analisis Importance Analysis menunjukkan bahwa tingkat importance pada aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible penumpang Maskapai Silk Air di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta sudah baik (Mean 3,69). Hasil analisis Performance Analysis menunjukkan bahwa tingkat performance aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible penumpang Maskapai Silk Air di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta sudah baik (Mean 3,59). Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible sudah memiliki tingkat kesesuaian (103,0%) antara Kinerja dan Kepentingan Maskapai Silk Air di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta. Hal ini berarti bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari dimensi tersebut sudah sesuai dengan kepentingan penumpang atau penumpang sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak penumpang Maskapai Silk Air di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta. Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa strategi peningkatan pelayanan yang perlu dilakukan oleh Maskapai SilkAir di International Air Port Adi Soecipto Yogyakarta dalam memberikan pelayanan (kinerja) kepada penumpang adalah mempertahankan aspek maskapai selalu tepat waktu sampai ditujuan, pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam setiap bidangnya, maskapai menjamin keamanan penerbangan (safety flight), dan fasilitas maskapai (AC, Toilet, dan TV) dan fasilitas (restoran dan toko-toko) berlokasi dekat gerbang dan di setiap terminal.