Pengaruh E-service Quality, Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction dan Customer Trust Sebagai Mediasi di E-commerce Tokopedia

Abstract

Dunia sudah memasuki era baru yaitu era digital dimana segala proses transaksi dapat dilakukan secara online. Salah satu yang menarik adalah adanya fenonema toko online atau kemunculan e-commerce. E-commerce adalah penggunaan internet untuk aktivitas transaksi bisnis. Tentunya banyak tantangan baru yang dihadapi dengan beralihnya sistem transaksi ini. Salah satu yang perlu di perhatikan dalam transaksi online adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen. Pelayanan yang diberikan nantinya akan berdampak terhadap faktor- faktor yang lain seperti pembelian kembali, kepercayaan konsumen, dan kepuasan

konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh e-service quality terhadap pembelian kembali dengan kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen sebagai mediator di perusahaan Tokopedia. Sebanyak 166 responden digunakan dalam penelitian ini guna memperoleh data primer. Convience sampling adalah teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel. Penelitian ini menggunakan anaslisis SEM yang diolah menggunakan AMOS versi 24.0. Hasil analisis yang telah dilakukan menunjukan bahwa kelima hipotesis signifikan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap pembelian kembali, e-service quality berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap pembelian kembali, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.