Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja dan Pelayanan pada PT. Bank DKI Unit Ciputat

Abstract

Penelitian ini berfokus kepada kepuasan nasabah terhadap kinerja dan pelayanan pada PT. Bank DKI Unit Ciputat. Menciptakan Kepuasan nasabah sangat penting dijalankan oleh perusahaan karena untuk membentuk loyalitas nasabah, sehingga apabila perusahaan tidak dapat menciptakan kepuasan dengan baik maka akan menyebabkan konsumen tidak loyal terhadap perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan yang dirasakan setelah menjadi nasabah Bank DKI dan menjelaskan perbedaan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan berdasarkan karakteristik konsumen. Sumber data yang dipergunakan adalah menggunakan data primer, sedangkan cara pengumpulan data dengan menyebar kuisioner kepada responden yaitu nasabah bank DKI Unit Ciputat. Metode analisis yang dipakai adalah dengan menggunakan analisis selisih, uji jenjang bertanda Wilcoxon, serta uji Kruskal-Wallis. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan PT. Bank DKI Unit Ciputat telah memberikan kepuasan terhadap nasabah kecuali pada atribut lokasi, fasilitas ATM, dan kemudahan pengambilan tunai dimana dari ketiga atribut tersebut nasabah tidak merasa puas. Sedangkan analisis kepuasan berdasarkan karakteristik nasabah terjadi perbedaan tingkat kepuasan yaitu berdasarkan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan terhadap fasilitas ATM, kemudahan pengsmbilan tunai dan tempat parkir yang luas.