Factors Influencing Consumer Brand Switching Behavior Among University Students In Indonesia Telecommunication Service Provider

Abstract

Kualitas jasa dan perilaku berpindah merek merupakan factor-faktor yang dapat mempengaruhi pangsa pasar dan keuntungan dari perusahaan jasa. Namun, penelitian mengenai isu ini masih terbatas di Indonesia terutama pada sektor jasa telekomunikasi. Penelitian ini berusaha untuk mencari tahu factor-faktor yang mempengaruhi perilaku berpindah merek dalam sektor jasa telekomunikasi di Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan kualitas jasa dan harga yang dirasakan sebagai variable bebas, kepuasan konsumen dan biaya perpindahan sebagai variable mediasi, dan perilaku berpindah merek sebagai variable tak bebas. Sample dari penelitian ini didapat dari pelanggan jasa telekomunikasi Indonesia, data dikumpulkan melalui Google form. Analisis diselesaikan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan dilanjutkan menggunakan program AMOS. Hasil dari analisis menunjukan kualitas jasa memiliki efek negative signifikan terhadap kepuasan konsumen, sementara harga yang dirasakan memiliki efek positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memiliki efek negative terhadap perilaku perpindahan merek, kepuasan konsumen memiliki efek positif terhadap biaya perpindahan, dan biaya perpindahan memiliki efek negative terhadap perilaku perpindahan merek.