Kepercayaan dan Keterlibatan Pelanggan dengan Penjual E- Commerce Melalui Peran Live Streaming Shopee

Abstract

Dengan video yang disiarkan secara real time, layanan live streaming semakin populer di Indonesia, dan banyak pedagang yang menggunakannya sebagai cara untuk meningkatkan penjualan mereka. Penelitian ini mengusulkan kerangka kerja yang lengkap untuk menguji hubungan antara nilai yang dirasakan pelanggan dari live streaming, kepercayaan pelanggan, dan keterlibatan berdasarkan literatur di bidang ritel, perilaku adopsi, dan e-commerce. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menghasilkan 200 sampel yang telah disebarkan di Indonesia. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan PLS- SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan yang berkaitan dengan nilai utilitarian berpengaruh positif terhadap live streaming. Namun, pada hedonic value, peran live streaming terhadap kepercayaan pelanggan hanya berpengaruh pada kepercayaan produk, bukan kepercayaan mereka terhadap penjual. Hasil penelitian terkait customer engagement menemukan bahwa peran live streaming dapat menciptakan utilitarian value dan hedonic value, sehingga berdampak pada kepercayaan pelanggan dan menghasilkan customer engagement dalam prosesnya. Namun, customer engagement ini hanya berdampak signifikan pada kepercayaan pelanggan terhadap penjual, tidak dengan kepercayaan pelanggan terhadap produk. Implikasi dari hasil penelitian ini. Hasil implikasi dari penelitian ini memberikan wawasan tentang bagaimana penjual e-commerce dapat mengimplementasikan teknologi live streaming yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Selain fungsi dari live streaming, penjual harus merancang suasana dengan hati-hati agar pelanggan merasakan nilai utilitarian dan hedonis dari berbelanja melalui live streaming, dan pada gilirannya dapat mempengaruhi permintaan pelanggan.