Analisis Kualitas Layanan Konsumen Pada Rumah Makan “Waroeng Steak and Shake” Yogyakarta

Abstract

Restoran “Waroeng Steak and Shake” merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang kuliner yang ada di daerah Yogyakarta. Tak hanya di Yogyakarta, Restoran “Waroeng Steak and Shake” ini juga berada di kota-kota lain. Didalam persaingan yang semakin ketat diantara para pelaku bisnis dibidang kuliner, Restoran “Waroeng Steak and Shake” harus bisa mempertahankan kinerja yang baik dalam memberi kepuasan kepada para konsumen dengan cara melihat kepada tingkat kepentingan konsumen dengan tingkat kinerja karyawan. Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat seberapa tinggi kinerja dan kepentingan dari pelanggan Restoran “Waroeng Steak and Shake” terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Selain itu indikator apa yang harus dipertahankan dan segera diperbaiki oleh Restoran “Waroeng Steak and Shake” untuk memenuhi kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) akan menjadi metode dalam penelitian ini. Metode ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan dan kinerja karyawan dan untuk mengetahui indikator apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan oleh Restoran “Waroeng Steak and Shake”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepentingan pelanggan lebih tinggi daripada kinerja karyawan pada Restoran “Waroeng Steak and Shake” terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. indikator – indikator yang terdapat dalam dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Dengan menggunakan metode analisis data berupa uji validitas dan uji reliabilitas serta alat analisis data berupa Importance Porformance Analysis (IPA). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lima variabel kualitas pelayanan berupa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tangap, Jaminan, dan Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut variabel kualitas pelayanan empati merupakan variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari pengukuran 5 variabel terebut dapat dilihat bahwa terdapat indicator-indikator yang perlu diperbaiki dan dihilangkan pada perusahaan