ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GO-JEK DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek di Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari hasil jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada 202 responden masyarakat yang pernah menggunakan layanan Go-jek atau berlangganan pada layanan Go-Jek di Yogyakarta dengan menggunakan teknik convenience sampling. Metode pengujian statistik dilakukan dengan syarat uji validitas dan reliabilitas data dan analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 22.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji validitas dan reliabilitas data semua indikator dinyatakan valid dan reliabel, begitu juga dengan penilaian Goodnees of Fit yang menunjukkan model penelitian baik. Hasil penelitian menunjukkan service quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek di Yogyakarta memiliki pengaruh positif yang signifikan. Dengan kata lain, semua hipotesis dinyatakan diterima.