Peran Customer Relation PT Mega Andalan Kalasan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepada Konsumen

Abstract

Keberhasilan dalam proses bisnis semata-mata tidak ditentukan oleh produk yang berkualitas, tetapi juga ditentukan pelayanan kepada konsumen. Pelayanan kepada kosumen merupakan tentang membangun hubungan dengan konsumen. Kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan dari tingkat pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer relation serta faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen di PT Mega Andalan Kalasan. Pengamatan dilakukan pada pelaksanaan tugas akhir magang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif berdasarkan data-data yang diperoleh. Sumber data penelitian diperoleh dari sumber data primer dan sekunder yang dikumpulkan dengan teknik observasi, wawancara, dokumentasi, dan kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian menunjukkan peran customer relation dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sudah dikategorikan baik dengan diukurnya kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan kepada konsumen ada 5 dimensi diantaranya reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Dalam pelaksanaan peningkatan kualitas pelayanan, terdapat faktor pendukung dan penghambat yang terjadi di PT Mega Andalan Kalasan.