Analisis Pemasaran Word Of Mouth Dalam Membangun Reputasi Perusahaan Dengan Pendekatan Servqual (Studi Kasus Pada Adiputra Guesthouse)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran strategi Word of Mouth (WoM) dalam membangun reputasi perusahaan, khususnya pada Adiputra Guesthouse sebagai penyedia layanan penginapan di Yogyakarta. Menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 103 responden yang pernah menggunakan layanan penginapan tersebut. Penelitian ini juga menggunakan model SERVQUAL sebagai variabel pendukung untuk mengevaluasi kualitas layanan yang berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap reputasi perusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa strategi WoM memberikan pengaruh positif terhadap pembentukan reputasi Adiputra Guesthouse, dengan kualitas layanan yang baik turut memperkuat kecenderungan pelanggan dalam merekomendasikan layanan. Dimensi keandalan dan bukti fisik memiliki skor tertinggi dalam penilaian kualitas layanan, sementara aspek empati dan jaminan memerlukan penguatan lebih lanjut. Temuan ini menunjukkan pentingnya pengelolaan strategi WoM secara aktif, serta peningkatan kualitas layanan untuk membentuk persepsi positif dan memperkuat reputasi perusahaan.