Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Nasabah Bank Syariah Studi Kasus: Bank Syariah Indonesia Cabang Hos Cokroaminoto

Abstract

Perbankan syariah di Indonesia terus berkembang, namun keberhasilannya bergantung pada kemampuan bank menjaga loyalitas nasabah melalui layanan yang berkualitas dan memuaskan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang HOS Cokroaminoto Yogyakarta. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Data diperoleh dari 315 nasabah aktif melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan memediasi secara signifikan hubungan keduanya. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan dimensi SERVQUAL tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat memperkuat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank Syariah Indonesia.