Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada “Kobessah Kopi” Condong Catur, Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh KOBESSAH KOPI, Condong Catur, Yogyakarta dan mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya cafe dan tempat ngopi saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu perusahaan harus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini mengambil sebanyak 100 responden. Pengumpulan data yang digunakan menggunakan kuesioner dengan skala Likert dengan 5 kategori kemudian metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukan nilai ratarata service quality pada dimensi tangible sebesar 4.39 untuk persepsi pelanggan, untuk

harapan pelanggan sebesar 4.41 dan nilai

gap sebesar -0.025. Pada dimensi reliability sebesar 4.36 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.44, dan nilai gap sebesar -0.084. Pada dimensi responsiveness sebesar 4.12 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan 4.63 dan nilai gap sebesar -0.515. Pada dimensi assurance sebesar 4.41 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan 4.44 dan nilai gap sebesar -0.032. Pada dimensi Empathy sebesar 4.39 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan 4.43 dan nilai gap sebesar -0.04. Sedangkan hasil analisis pada Importance Performance Analysis bahwa atribut prioritas utama yang harus diperbaiki yang berada pada kuadran A yaitu, kemudahan dalam memanggil karyawan, dan karyawan cepat tanggap pada keluhan permasalahan.