Analisis Laporan Penyampaian Hasil Mystery Shopping Di Bank Tabungan Negara (Btn) Kc Batam

Abstract

Mystery Shopping merupakan riset yang melibatkan orang (biasa disebut mystery shopper) yang sudah dilatih untuk berperan sebagai pelanggan untuk menilai proses pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada suatu bisnis tertentu. Metode ini biasanya digunakan oleh perusahaan dan organisasi riset pemasaran yang ingin mengukur kualitas penjualan dan layanan, kinerja pekerjaan, kepatuhan terhadap peraturan, atau untuk mengumpulkan informasi spesifik tentang pasar atau pesaing, termasuk produk dan layanan. Kegiatan mystery shopping ini memberikan banyak keuntungan dan manfaat bagi perusahaan terutama perusahaan dibidanh jasa bahkan untuk karyawan itu sendiri. Kegiatan mystery shopping ini tidak bertujuan untuk mencari kesalahan pada karyawan, melainkan menemukan masalah dan akan mencari solusinya. seperti, mengukur kualitas pelayanan kepada pelanggan, memberikan penilaian terhadap kinerja karyawan, mengukur efektifitas program pelatihan dan, menguji apakah karyawan memperlakukan semua orang dengan sama, atau menguji adanya diskriminasi. Untuk meningkatkan kualitas perusahaan, mengevaluasi dan mengukur kualiatas kinerja karyawan dalam melakukan pekerjaannya kepada pelanggan sangat penting. Metode penelitian yang dilakukan adalah kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka kegiatan mystery shopping di dunia industri sangat diperlukan untuk menjadikan perusahaan lebih baik dari segi kualitas pelayanan. Untuk pelaksanaan mystery shopping perusahaan harus menyewa jasa vendor. Bank BTN sendiri melakukan kegiatan mystery shopping dengan menyewa jasa vendor MRI (Marketing Resecarch Indonesia). Dan Bank BTN KC Batam salah satu Kantor cabang yang mendapatkan nilai terbaik untuk segi kualiatas pelayanan diantara seluruh cabang di Indonesia.