Pengaruh Perceived Experience, Perceived Value dan Customer Satisfaction Sebagai Anteseden Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada PT Gojek di Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived experience dan perceived value pada pelanggan transportasi online Gojek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner online kepada 210 responden menggunakan Google Form. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling yang kemudian diolah menggunakan pemodelan persamaan struktural SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan bantuan program AMOS. Penelitian ini menemukan bahwa perceived experience berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, perceived value berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, perceived experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh perceived experience terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh positif serta pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan juga menunjukkan hasil yang positif.