Pengaruh Kualitas Jasa PT. Kereta Api Indonesia terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Taksaka Jurusan Yogyakarta - Jakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Jasa PT. Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Taksaka Jurusan Yogyakarta-Jakarta. Penelitian ini dilakukan didalam kereta api Taksaka yang berangkat dari stsiun Tugu Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas jasa yang diberikan dalam kereta api Taksaka dan seberapa besar tingkat kepuasan penumpang setelah merasakan pelayanan (jasa). Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif, hal ini bertujuan agar penelitian dapat memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan computer program SPSS. 12. Sedangkan populasi yang diteliti adalah penumpang yang sedang melakukan perjalanan dengan menggunakan kereta api Taksaka jurusan Yogyakarta-Jakarta. Sample yang digunakan sebanyak 96 responden dengan metode convenience sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis uji Wilcoxon untuk menguji hipotesis mengenai perbedaan antara harapan dengan apa yang dirasakan penumpang. Kemudian uji Rata-rata hitung digunakan untuk memberikan peringkat kepada masing-masing butir pernyataan, sedangkan uji Regresi Sederhana digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang. Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pelayanan (jasa) yang diberikan kereta api Taksaka kepada penumpang cukup berkualitas. Hal ini dikarenakan terdapat perbedaan antara harapan dengan apa yang dirasakan penumpang setelah menggunakan jasa tersebut. Kemudian atribut kemampuan karyawan dalam menaggapi keluhan dan ketersediaan fasilitas dinilai sangat mempengaruhi kepuasan penumpang.